接骨院(整骨院)の経営で”新患集客”は長年言われている課題ですよね。
集客課題が出てくる一つの要因が接骨院(整骨院)の急激な増加です。
顧客の取り合いが少なからず各地域で行われており
ホームページやなど工夫をしていると思います。
ですが、この”新患集客”の裏側にある落とし穴に気付いていますか？
それは実は離反者数です。
｢え、集客じゃなくて離反者数？｣
このように思った方も多いのではないでしょうか？
新患の集客を優先的に考えてしまうと安定した経営から
遠のいていく負のスパイラルに入っていきます。
今回は、安定しない経営になる３つの理由をご紹介します。
今回この記事を最後までご覧いただくと
新規と離反の関係性に気付くことができますので
最後まで読んでみてください。
理由①｜新患種別の理解不足
新患とは、言わずもがなで”新規の患者様”ですよね。
まずこの新患を一括りで考えるのではなく分類わけするところから始めましょう。
分類わけが出来ていない場合にはDMやチラシを配布しようとした際に
デタラメにばらまくことになり余計にコストがかかります。
そして、新患の方が来院する際には少なからず｢理由｣が存在します。
ギックリ腰になって痛む、足首をひねってしまったなど
痛みにフォーカスするのではなくどんな経緯で院を知ったのか。
院の前を通ったとき？インターネットで調べて？家族や友人に勧められて？など
来院する場所をどんな｢理由｣決めたのか。ですね。
この来院を決めた理由を聞き出すことで新患を分類わけすることができます。
来院を決めた理由があるということは患者様からすると
院に対する期待値といものが施術前から存在しています。
そして、様々な｢理由｣をもって来院した方には
身体の悩みに対する「目的」が存在します。
この「理由」と「来院目的」を働いている従業員全員で
把握しようとすることがとても大切です。
この部分を怠ると冒頭にお話しした”離反”につながります。
理由②｜来院理由と来院目的の理解不足
先ほどお話しした新患の来院理由をまとめて管理をしておきましょう。
分類わけは自院の分析したい項目で分けて計測をすることで
なんとなく経営から論理的に組み立てた経営になってきます。
来院理由の分類わけをすることができたら
現状を把握することができるようになります。
次に大切になるのが、「来院目的」です。
「目的」なので、ゴールですよね。
患者様は果たしてどうなりたいのか？
意外と盲点で、これを無視して今の身体の状態で判断してしまい
治療をしているケースは多いと思います。
なぜ、「来院目的」を知るべきなのか。
これは、マラソンで例えると
ゴールが定まっているマラソン大会と
ゴールが定まっていないマラソン大会があったとしたら
ランナーはどちらを選ぶと思いますか？
もちろん前者を選ぶ人が多いと予想できますよね。
理由は簡単で、ランニングをしている方には
ゴールまでに何分で走り切るのか。という目的があるからです。
このように別のお題で考えると当然のように前者を選びますが
実際に治療をしているときにはどうでしょうか？
「来院目的」にフォーカスせずに、「今の身体状態」で
患者様の治療をしているのは術者の主観的な治療になります。
そのような視点で治療を続けていると、
どんなに新患の方が増えても「離反者数」が増える
可能性があるということです。
ここに気付かずに運営を続けていると･･･
「もっと新患が増えてほしい」という思考になるわけです。
どんな治療方法が良いのか。
なにが一番その人の目的に合っているのか。
この視点で治療方法を提案することが大切です。
そして患者様がご納得したうえで施術や通院頻度の
本質的な中身を決める会話につながります。
理由③｜離反者数の把握及び理解不足
次にとても重要になる離反者数の部分です。
※離反者＝来院した患者様が来院しなくなること
「え･･･そんなの当然でしょ？」と思った方。
そうです。その当然に罠があることに気付いていますか？
”離反者＝来院しなくなること”という部分しか見ていない可能性があります。
質問の内容を変えます。
自院で月またぎの離反者総数は把握していますか？
こちら側が来院理由は目的をしっかりと把握してれば
離反した場合に理由を第三者にも言えそうですよね。
もし、これがしっかりと第三者に言えない場合には
早急に患者様に聞くべき内容になります。
聞く際には「今の状態は○○となっています。これから先にどうなりたいか希望はありますか？」
新規の患者様だけでなく、自院に来院しているすべての患者様の
状態把握ができていますか？
”満足度”という言葉で誤魔化していませんか？
「いや、でも長く来てくれてるから大丈夫！」
このような思考は発展的ではないのでスグに変えていきましょう。
ほんの少しの誤魔化しが後々に売上低下につながってきます。
全ての患者様の状態が把握できていないのであれば
施術に注力する前に改めてその人を診る気持ちで対応してみましょう。
たった少しの変化が、大きな結果になります。
今回ご紹介している離反者数・率をしっかりと追いかけることが
できるようになってくると売上の安定化につながってきます。
結果的に新患集客に？
先ほどご紹介した来院目的や状態把握は最終的に回りまわって
新規集客にもつながってきます。
それはなぜか･･･？
理由は単純で満足度や信頼度が高いからです。
「ここまで体の状態を把握してくれて、治療も丁寧」
このように自院のサービスに満足した方が人から人へ
紹介していただける仕組みが出来上がるからです。
なので、新規の集客は自動化される仕組みをつくることができます。
この仕組みは構築するまでに時間や労力が必要ですが
間違いなく言えることは、多額の金銭を使った広告よりも
再現性が高いです。
チラシや広告の反応率はものすごく低い世界です。
１～３％くらいがせいぜいいいところです。
また、チラシや広告をやろうとすると院内の施術を行なうプラスαで
配布をしなければいけません。
そうすると人件費などの固定費もかかってきます。
院内のワークバランスを見直して、患者様に最善をつくす
体制作りができると結果は大幅に変わってきます。
まとめ
今回は新規集客が古い理由と院内の新たな施策を提案しました。
もちろん全員が全員状態を知ることは厳しいかもしれません。
ですが、”やるか”、”やらないか”で大きな差が出てきます。
クリティカルにスグに結果が欲しいという方は
自己マインドを変えるところから始めましょう。
そのような一つ一つの行動が離反者数軽減につながります。
””顧客が減らない”、むしろ”成功したら増える”
このようなサイクルに入れるように見直してみましょう。
多くの柔道整復師(接骨院)は知識や技術に偏る傾向がありますが、
今回のようなちょっとした工夫ができるところが成功し
潰れない院運営につながってきます。
最後までご覧いただきましたが今一度内容を見直して
ぜひ自院の状態を正しく現状把握をしましょう。
正しい現状把握が
正しい売上増加を生むヒントになります。
複数スタッフがいる店舗でも今回の件を実際にやってみましょう。
そこから得られる課題もたくさんあり、ミーティングで共有を
行ない、院全体で患者様の来院目的が言えると最高のチームと言えるでしょう。
＼最後までご覧いただきありがとうございました／
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